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淺析女性彩妝消費心理？
作者：楊斯 日期：2010-7-21 字體：[大] [中] [小]
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很多店在開業期間，通過活動策劃來吸引大量生客進店，生意非常火爆，客數甚至達到上百人，可不到一兩個月時間，客數就陡然下降，每天客數只有寥寥無幾的幾個或者十來個人。還有某些店家在5月、10月、春節期間生意也異常火爆，每天業績可能破萬元，可是一到活動結束，生意就立即蕭條，每天只有幾百上千元。這到底是什么原因造成的呢？其實原因歸結起來非常簡單：就是沒有留住客源。
顧客流失的原因到底是什么？據筆者對精品日化店的深入了解，我們可以將它分為不可控制因素和可控制因素來分析。
（一） 不可控制因素
不可控制因素來自顧客本身的理由居多。像搬家、移民、因離職而更換工作或者是畢業后離開就讀學校等等，這些都是店鋪本身無法控制的，稱之為不可控制因素而流失的顧客，大約占流失顧客總數10%，數量不算大。
（二） 可控制因素
可控制因素多數起源于店面營業員或者店內氣氛導致。如果顧客對營業員服務不滿意或者因為服務流程的耽擱等等，因為疏忽所導致的顧客流失，稱之為可控因素。因可控因素導致顧客流失大約占總流失客的90%，數量相當驚人，因此日化店要提升聚客力，還得找到源頭，從而從根本上解決以下店內因素導致的顧客流失。
1、 技能缺失因素
技能因素造成顧客流失的原因不外有三種，那就是對彩妝的技能真的不到位，不會判斷顧客的需求，還有就是口才太好。
（1） 真正的技能不好：技術不好的定義，就是技術不成型，結果造成顧客的流失，這種發生在新進人員最多。現目前許多顧客都是非常理性的消費，你真正是否能夠打動她，還得具備一些真功夫才行，你是否可以根據她的臉型設計比較完美的妝容，能否給她提供穿衣打扮方面的相關資訊、能否了解時尚最新動態以及流行妝容等等，這些對于化妝品從業人員來說都是必須具備的職業技能。唯一能夠解決這方面問題的方法只有苦練。尤其是現場化妝演示，更是留住顧客的不二法門。當然精品店必須要給予從業人員一定的學習環境和良好的學習氛圍，正確的樹立她們的從業價值觀。
（2） 不會判斷顧客的需求：也就是你給顧客試裝了，其中的互動也很好，但是顧客還是留不住。這其中的原因就在于，不知道顧客的需求是什么。換句話說，就是學會了做帽子的技術，而且也做得很好，但是不知道這頂帽子該戴在誰的頭上會更加漂亮。遇到此類狀況，就比較棘手了，因為判斷能力的增加來自經驗的累積。只有累積經驗，不斷從中學習，才能不斷提升判斷力。而更麻煩的是，經驗又無法像知識般傳遞，只有靠營業員自己不斷觀察資深營業員的工作流程以及請教他們，讓他們幫助自己留意在與顧客溝通時，到底哪里出了問題，以便及時糾正自己的缺點，這些都是可以縮短時間，減少失敗成本，快速增加判斷力的良好方法。
（3） 口才太好：可能大家會疑問，口才好本來是件好事，為什么會造成顧客流失？原因就是口才太好以至于對顧客對產品描述太完美，造成顧客對產品的期望值太高，而恰恰某些產品，如現在的美白產品并非有的顧客想象那么可以祛斑，或者短時間內可以讓皮膚很白皙，這樣描述得越完美，使顧客對產品期望越高，后期失望越最大。遇到這樣的營業員怎么辦呢？只好要求有這樣傾向的從業人員，在與顧客交流的時候，在表達或描述上，盡量適可而止。必要的時候讓其少開口，多做肢體服務，以此來彌補溝通上的落差。
2、 服務因素
根據調查，重視服務的精品店每年收入可增長10%，市場占有率增加5%，不重視服務的專賣店，市場占有率會下降20%，由此可見服務因素對化妝品店的影響有多大。
那么服務因素造成顧客流失的具體原因有哪些呢？
（1） 員工服務態度太差：凡是涉及人的因素就最難掌控了，人有七情六欲、喜怒哀樂，員工也一樣，即使我們不斷的教育、引導，可還是有員工偶爾會對顧客態度冷漠、甚至控制不住情緒、態度惡劣。解決的辦法沒有其他，就是一堵一疏，即設立嚴格的制度禁止類似事件，再就是加強教育引導讓員工明白顧客至上的道理，合理控制自己的情緒，永遠不做情緒的污染者！
（2） 與顧客太熟悉所造成的疏忽：營業員忙不過來的時候，后面有一些顧客在等著她，對于這種情況，營業員通常有兩種想法：一是“我們都是好朋友了，我不能馬上接待你，你也應該可以體諒的。”另一種是“我現在很忙，但是我知道你很在乎我，所以我再怎么忙，也會先跟你打個招呼，以免讓你等太久，以為我疏忽了你.”如果營業員是第一種想法，那就是犯了因為彼此過于熟悉，而喪失了應有的尊重的錯誤。我們在服務過程中很容易因一些小小的疏忽，而得罪這一類老顧客，造成顧客情緒上的不爽快，因為女性顧客大多是比較感性的。其實要安撫著一類顧客也非常簡單，她們無非是想得到我們的特別關愛，以顯示她與我們的關系是與其他顧客是不同的。所以，我們只要以任何與其他顧客不同的方式對待她，比如：每次經過她的身邊，與她寒暄一下；特意為她端上溫暖的飲品等等。
（3） 顧客被帶走：其實這種顧客她并不想背叛我們，只是當家人朋友邀約時，一時糊涂或者意志不堅，結果一股腦兒買下了其他品牌的一大堆產品，結果她用上去效果也許不是很滿意，但是也不好意思來我們這里，只好自動消失一陣子；或者可能為了避免我們的抱怨，干脆就換另外的化妝品店。要避免這種狀況發生其實并不難，只要做好顧客資料卡，定期追蹤顧客的消費周期，在顧客應該回來的前兩個星期，就與顧客預約好時間，就不用怕自己的顧客被別的店搶走了。
（4） 顧客因打折而流失：貪小便宜是人的通性，每當遇到打折期間，每個女人就蠢蠢欲動。由此可知，每到五月、十月就是各個行業固定打折的時候，化妝品也不例外，這個時候也就是顧客“不安分“的時候。為了避免這種顧客最容易流動的狀況，不妨也從顧客資料的整理、追蹤做起。因為，根據顧客資料上的周期，就可以清楚的知道我們的顧客什么時候需要化妝水，什么時候精華也該用完了，趁在同行還未做活動之前，先跟顧客聯絡，預約好到店日期，等到同行開始做活動時，自己的顧客早就選好產品回家了。
（5） 投訴得不到解決：一般我們只能在店內聽到少數不滿意的顧客在投訴、抱怨，打大多數不滿意的顧客會選擇默默離開，其中絕大多數永遠不會再回來。少數顧客對你的抱怨，證明這些顧客還想讓你你解決問題，還想給你機會，也許你改正后就不會流失。因此我們必須重視顧客的投訴，并予以積極配合解決，才能及時挽回顧客的信心，樹立良好的顧客口碑。此外，想想許多因為顧客不滿默默離去的顧客，絕大多數都不可能再回來。如此的顧客流失率是多么的可怕呀。為什么我們不在顧客離店之前做一個品質調查，問問顧客是否滿意如果在她不滿意的情況下，就地解決她的抱怨，這樣可使顧客流失率下降許多，也是增加我們店面聚客力的有力保障。
（6） 顧客喜新厭舊的心態作崇：請你記住一句話“沒有永遠的顧客”。不論我們的店面如何雅致，經營的品牌如何高檔有魅力，也很難以滿足顧客在任何時間、任何場合、任何心情下對化妝品的所有需求。所以當營業員感覺到自己顧客對自己推薦的產品有難以滿足的征兆時，不妨主動介紹、推薦其他新品牌，讓她換換口味，因為長期使用一種品牌，可能會導致顧客使用疲勞，使用效果不盡人意，因此讓顧客在店內流失遠比在店外流失要好。如果讓顧客在店外流失就很難將她吸引回來了。所以建議店內布局也隨著季節變化，不妨給予一些小的變化，如此一來顧客就會有不斷的新感受，從而全方位留住顧客，讓你的店面永遠立于不敗之地。
楊斯，資深形象設計色彩顧問，化妝品品牌實戰專家，熟悉化妝品行業管理營運以及企業培訓，現任韓國DSB化妝品公司大中華區培訓總監。電話：13760634409 QQ：925955302